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我国顾客报报导。中消状况（记者。协发消协消费任震宇。布上半年宝好）8月2日，全国我国顾客协会发布了本年上半年全国顾客协会安排受理消费投诉状况及剖析，安排购物缺斤短两、受理诉热舔奶什么感觉电信套餐晋级简单降级难、投诉同享同享网络游戏停服等成为投诉热门。单车

依据全国消协安排受理投诉状况计算，充电成投上半年，借欠全国消协安排共受理顾客投诉782794件，好还同比添加27.21%，中消状况处理563346件，协发消协消费投诉处理率达71.97%，布上半年宝好为顾客挽回经济丢失44770万元。全国其间，因运营者有诈骗行为得到加倍补偿的投诉13641件，加倍补偿金额73万元。招待顾客来访和咨询35万人次。

依据投诉性质区分，售后服务问题占29%，合同问题占24.30%，质量问题占21.07%，虚伪宣扬问题占6.02%，安全问题占4.32%，价格问题占4.29%，假充问题占1.74%，品格权益问题占1.06%，计量问题占0.91%。与2023年上半年比较，质量、虚伪宣扬、安全问题投诉比重上升；售后服务、价格、品格权益问题投诉比重下降。

投诉性质比例图（%）。（。数据来历：中消协。）。

在所有投诉中，产品类投诉356527件，占总投诉量的45.55%，与2023年同期比较下降7.75%；服务类投诉331934件，占总投诉量的42.4%，同比下降2.18%；其他类投诉94333件，占总投诉数量的12.05%。

依据本年上半年产品大类投诉数据，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用产品类、食物类、交通工具类投诉量居前5位。与2023年上半年比较，家用电子电器类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类投诉量比重上升；日用产品类、交通工具类、房子及建材类投诉量比重下降。

产品大类投诉量图（单位：件）。（。插入后感觉数据来历：中消协。）。

依据本年上半年服务大类投诉数据，日子及社会服务类、互联网服务类、电信服务类、教育训练服务类、出售服务类投诉量居前5位。与2023年上半年比较，互联网服务类、电信服务类、旅行服务类投诉量比重上升；日子及社会服务类，文明、文娱、体育服务类，公共设施服务类投诉量比重下降。

服务大类投诉量图（单位：件）。（。数据来历：中消协。）。

在详细产品投诉中，投诉量居前5位的分别为：服装、食物、通讯类产品、鞋、轿车及零部件。与2023年上半年比较，通讯类产品、服装、首饰投诉量上升；轿车及零部件、日用杂品投诉量下降。

在详细服务投诉中，投诉量居前5位的分别为运营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、训练服务、住宿服务。与2023年上半年比较，旅行、移动电话服务投诉量显着上升；美容、美发服务投诉量下降。

上半年投诉九大热门及典型事例。

移动手机售后服务不到位。

上半年，移动手机投诉量23671件，同比添加65.54%，其间质量、售后服务、虚伪宣扬等问题较为杰出。一是折叠屏手机售后服务胶葛多。折叠屏手机保修期内呈现内屏漏液、花屏等问题，但商家以手机人为损坏、掉漆磨损等为由不予保修引发胶葛。二是网购商家用翻新机假充新手机出售，顾客发现后途径或商家仅支撑退货退款，不承当“退一赔三”职责。三是手机质量问题投诉量大。顾客投诉反映的感觉深喉问题首要有电池鼓包、发热严峻、手机卡顿、频频重启、主板损坏等。

相关事例：

本年6月28日，顾客刘先生经过中消协315途径投诉某手机品牌称，其于2023年8月15日在该品牌自营商城购买了“月影黑”折叠屏手机首发款。本年5月，打开手机内屏时发现无法正常显现，疑似内屏沿转轴处折断。刘先生于6月9日前往该品牌修理中心进行修补，作业人员以“掉漆面积超越0.3毫米”为由拒肯定仍在保修期内的手机进行保修。顾客以为细微掉漆是手机正常运用痕迹，以此为由回绝保修完全为厂家单独面规矩，实践上相当于缩短保修期，归于霸王条款。

【消协定见】《移动电话机产品修补替换退货职责规矩》明晰，移动电话机主机“三包”有用期为一年，但若出售者、生产者作出更有利于维护顾客合法权益的、严于本规矩的“三包”许诺的应当依法实行。在“三包”有用期内，移动电话机主机呈现质量问题的，由修补者免费修补。依据上述规矩，若手机主机在一年内或在运营者许诺的“三包”期内呈现相关问题，修补者应当免费为顾客修补。运营者以为手机不契合免费修理条件的，应当承当举证职责。依据《顾客权益维护法》有关规矩，运营者以格局条款、告诉、声明、店堂告示等方法作出比如“'三包'期内手机外观磨损不予保修”等扫除或许约束顾客权力、减轻或许革除运营者职责、加剧顾客职责等对顾客不公正、不合理的规矩，相关规矩内容应属无效。

电信服务不标准运营屡禁不止。

上半年，电信服务投诉量31437件，同比添加92.56%。电信职业中不标准运营行为仍屡禁不止，相关消费痛点、难点问题没有铲除，各类问题仍旧频频发生。一是宽带事务注册简单撤销难。如装置宽带时未奉告解约约束，撤销时却要收取高额违约金，有的乃至在合约到期后又单独延伸合约期限，添加顾客撤销难度。二是套餐晋级简单降级难。顾客替换更贵的套餐时经过APP或电话、短信等方法即可处理，但下降套餐时则需联络并等候专员处理，乃至有顾客遭受线上客服、线下营业厅轮流“踢皮球”的状况。三是不正当营销问题杰出。运营商推销人员在推销电话中以免费试用、口射什么感觉免费晋级、免费赠送为幌子，成心躲藏或含糊最低消费、合约期限、主动续费、违约金等要害信息，诱导顾客注册付费事务。四是客服专业才能有待进步。部分客服人员在回答顾客咨询或处理相关事务时存在隐秘、唐塞行为，乃至呈现前后解说存在对立等状况。

相关事例：

本年6月26日，顾客朱女士经过中消协315途径投诉某通讯公司称，其于本年6月初联络该公司客服，要求线上处理8元套餐，朱女士的号码没有任何其他额定未到期套餐绑定。该公司客服各种推诿，称自己没有权限，要专员给顾客处理，专员又说要顾客去线下营业厅处理。到投诉时，朱女士已与客服进行屡次交流，仍未处理成功。朱女士质疑为何最初晋级套餐能够线上处理，下降套餐就要去线下处理，其以为这是不公正、不合理的要求，变相约束顾客自在处理事务、成心设置不合理门槛。

【消协定见】电信服务与顾客日常日子休戚相关，是重要的民生服务业之一，相关运营者应当强化社会职责意识，进步客户服务才能和质量，标准本身运营行为，对顾客反映的问题给予满足的注重并及时反应。2022年，工业和信息化部发布《关于进一步标准电信服务有关事项的告诉》，要求优化宣扬展现、快捷事务改变和革除、标准电话和短信营销、改进携号转网服务等。主张相关主管部分加大对电信职业各类危害顾客合法权益问题的监管和办理力度，把相关文件规矩落到实处。

会员服务营销乱象纷呈。

一是随意修正会员系统和规矩。运营者频频调整会员服务内容，并以“福利期到期”为由对老会员权益进行调整，老会员若要运用原功用，须晋级购买更贵的会员。二是会员规矩杂乱。运营者设置比如会员、超级会员、AI会员、大会员等多重杂乱的会员系统，不同会员下又设置多种套餐，顾客难以澄清不同会员之间服务内容的差异。三是默许注册主动续费且难撤销。一些会员服务供应者未经顾客赞同将主动续费设置为默许选项，封闭主动续费操作过程多、页面躲藏难找。四是虚伪宣扬问题。如夸张会员服务内容，隐秘约束运用条件等。五是第三方代充会员服务危险高。一些顾客经过第三方途径贱价购买会员服务，但后续因为第三方商家“跑路”，服务期限被会员服务供应商强制提早中止。

 相关事例：

本年6月20日，顾客张先生经过中消协315途径投诉某作业软件公司。张先生称该公司的会员之前分为一般会员、稻壳会员和超级会员，其购买了超级会员。2023年10月，张先生发现一般会员和稻壳会员没有了，一般会员晋级为超级会员了，超级会员能够晋级为超级会员pro，但是需求依照新的价格来折算，折算后顾客的会员时刻少了一个月。投诉当天刘先生发现超级会员pro又撤销了，变为超级会员、AI会员和大会员了，若想运用相关功用又要晋级为大会员。

【消协定见】做好顾客权益维护作业是会员经济持续健康发展的要害，杂乱和随时变化的会员系统或许短时刻内会给企业带来必定的赢利，但从久远来看，危害的是企业的诺言和顾客的信赖。会员服务供应者在寻求赢利的一起，应当尊重和保证顾客的知情权和自主挑选权，供应明晰、通明、简练的会员服务系统和规矩，实在做到以顾客为中心。顾客在购买会员服务时，要留心是否默许勾选了注册主动续费的选项。购买后，能够在账户内查看主动续费状况，及时撤销不需求的主动续费选项。

同享服务应聚集进步顾客体会。

一是同享产品偿还不畅。因为商家信息显现禁绝、状况更新不及时等原因，顾客运用同享单车、同享充电宝后难以找到正确的偿还地址，被逼延伸计费时刻。二是同享单车毛病问题影响运用安全。顾客反映运用同享单车时遇刹车失灵、车把不正、踏板损坏等现象，存在安全隐患。三是扣费胶葛频发。顾客首要反映未运用同享产品（如运用同享单车扫码后未开锁成功、运用同享充电宝扫码后未弹出）即被扣费，或在偿还同享产品后仍未中止计费等。

相关事例：

本年3月17日，顾客林女士经过中消协315途径投诉。本年3月9日下午3点21分，其在某快捷酒店北京西路店借了充电宝，大约下午4点多偿还，因为偿还后一向未收到扣款信息，林女士当天给酒店客服打电话反应这个问题，酒店客服让林女士去找充电宝客服反应，但林女士在各大充电宝小程序上没找到该订单；所以林女士又给酒店打电话，酒店客服称会反应这个问题。直到投诉当天林女士才收到充电宝扣款信息，共扣去2天的费用，顾客给酒店客服打电话，客服反应耐性等候，顾客随后在微信上请求退款，但被酒店驳回。后经江苏省昆山市顾客权益维护委员会花桥经济开发区分会联络，该商家已将费用交还给顾客。

【消协定见】同享产品服务相关运营者应当加强同享产品的日常维护作业，对存在质量问题、安全危险的产品要及时修理换新，削减毛病发生状况，最大极限地保证顾客的人身安全；依据顾客运用状况，对投进方位和投进点的确认进行合理优化，进步顾客运用体会；完善顾客投诉交流途径，树立良性互动机制，完成企业盈余和顾客便当的共赢。

网络购物“缺斤短两”时有发生。

顾客反映的问题首要有：一是产品分量缺乏。一些商家在标示产品分量时成心含糊毛重与毛重，或将包装、辅料、填充物分量计入总量，顾客收到的产品的实践分量远低于宣扬分量。二是定量包装产品数量与实践数量不符。部分商家网络售卖的定量包装产品的实践数量与包装标示数量和规章答应缺少量有较大距离。三是网购电视尺度缩水。一些专门在网络途径出售山寨品牌、小品牌电视的运营者存在虚标屏幕尺度的问题，顾客发现后，商家不承当虚伪宣扬职责，退货时顾客还要自行承当运费。

相关事例：

近来，顾客翁女士经过中消协315途径投诉某外卖途径，反映其在该外卖途径某店肆购买了一盒酱板鸭，产品页面描绘分量为701克，翁女士收到酱板鸭后在未拆封的状况下进行称重，发现连带打包盒、密封防漏膜和食物，总计分量仅为358克。翁女士经过外卖途径与店肆交流，卖家称该鸭子是再加工制造的风干鸭，不供认缺斤少两，随后还更改了产品详情页介绍，将此前描绘的701克更改为501克。

【消协定见】近期，商场监管总局印发了《关于进一步深化电子计价秤商场次序归纳整治的告诉》，聚集“缺斤短两”等杰出问题，在全国规模内展开电子计价秤商场次序归纳整治作业。经过整治，线下商场“缺斤短两”相关投诉量有所下降，但网购范畴相关问题仍时有发生。网购产品缺斤短两问题具有较强的隐蔽性，顾客若无必定日子经验，或收货后不进行称重、查看、核验，很难发现相关问题。主张相关商场监管部分加大对网络出售产品“缺斤短两”问题的检查和监管力度。提示顾客尽量挑选诺言好的正规商家，防止贪图便宜购买显着低于商场价的产品。运营者应仔细核实所售产品的实践尺度或分量，精确标示，根绝误导顾客。

金融顾客维护力度须增强。

上半年金融服务顾客投诉的问题首要有：一是告贷催收行为不标准。部分网贷公司在顾客告贷时违规搜集手机通讯录等信息，告贷人逾期后，网贷公司便向其通讯录中的亲属、朋友、搭档等联络人进行短信或电话“轰炸”。二是网贷公司变相收取高利贷。一些网贷公司以低利率为钓饵诱导顾客告贷，告贷后顾客才发现其间隐含“中介费”“担保费”“会员费”“权益费”等各类费用，实践利率远高于法定最高利率。三是稳妥虚伪营销屡禁不止。表现为稳妥公司出售人员夸张保证规模、隐秘拒赔景象等。

相关事例：

近来，顾客黎先生经过中消协315途径投诉某金融公司称，其于本年5月19日接到该公司的推销电话，推销人员称能够向其告贷缓解经济压力。随后黎先生登录该公司APP请求告贷1万元，告贷时账单显现每月还1008.99元，分12个月还款。告贷后黎先生发现首期还款变成1756.99元。黎先生联络该公司客服，客服称前三期有会员权益费，每期权益费为700余元，首期还款1756.99元，第二期1744.99元，第三期1732.91元。黎先生称其时并未签过会员权益协议，也未注册会员，投诉要求撤销会员权益费用。

【消协定见】近年来，金融监管部分加大了对暴力催收、高利贷、稳妥虚伪宣扬等问题的办理力度，但相关问题仍未能根绝。主张金融监管部分和金融安排从源头办理暴力催收、高利贷等问题，经过开正门、堵后门，恰当添加银行等金融安排资源供应，进步金融服务质量，让更多有需求的顾客经过正规途径获取金融告贷等服务。

表演票务商场运营次序待标准。

一是票务途径和顾客权力义务不对等。如票务途径规矩顾客因本身原因退票的，须承当票价丢失；但因主办方及艺人原因导致表演延期或撤销的，票务途径能够单独革除合同，对违约职责沉默不谈。二是票务途径出售表演票座位存在视界遮挡却不担责。票务途径在售票时未明晰标示相应座位存在遮挡，顾客过后向票务途径反映要求交还部分费用，但票务途径回绝承当相应职责。三是盲选座位顾客知情权无保证。顾客在购票时无法得知详细座位，有顾客反映相同的价格先购票的座位比后购票的座位差。四是票务途径随意更改座位票价。顾客在购票时挑选高档位价格座位，但出票后却发现被安排到低档位价格区域。顾客质疑后途径将低档位价格区域改为高档位价格。五是退票问题胶葛多发。顾客反映途径收取退票费过高，同一主办方不同场次表演退票规矩不一致等。

相关事例：

本年4月29日，顾客刘先生经过中消协315途径投诉某票务途径称，其于本年1月29日在该票务途径购买了某明星天津演唱会vip门票两张，座位为vip2区6排1号、2号。刘先生抵达现场发现，这个座位前方有3名作业人员站在椅子上摄影、录像，严峻遮挡了观演视界。刘先生现场向作业人员反应该问题，作业人员表明这个方位是固定机位，需求录像，不能防止。刘先生提出这个方位是全场最贵的票价，假如必定要安排人录像，那就不应该售卖，或许售卖前注明“视界不良区”，但是售票时没有任何提示。过后刘先生向票务途径投诉过四五次，均表明不能处理。刘先生投诉要求票务途径补偿。

【消协定见】票务途径应制造明晰的场馆座位图，对存在视界遮挡的座位进行标示，保证顾客的知情权和挑选权。如票务途径无法供应场馆座位图并未对遮挡座位进行标示，则应对购买到遮挡座位的顾客给予相应补偿。表演票务途径有关项目推迟或撤销不担责、但顾客因本身原因退票换票需承当违约职责的规矩，不只不契合民事合同公正合理的基本准则，更不契合消费合同中应对顾客歪斜维护的准则。主张票务途径注册线上转让门票途径，关于顾客因个人原因无法参加观看的，可经过途径将门票以数字方法不高于原票价转让给其他实名制顾客，削减因退票问题发生的胶葛。

教培服务退费胶葛热度持续。

教培服务投诉热度不减，其间合同问题与虚伪宣扬问题占比较高。一是训练安排不按许诺退费。一些升学、工作、资历考试相关训练安排宣称若未经过考试可全额退费，但考试失利的顾客要求退费时，训练安排却以种种理由迟迟不退费。二是训练安排存在虚伪许诺。如训练安排揭露宣称可包考试经过、包拿证书、包兼职、包挣钱等，有的乃至宣称仅交钱不上课就能够取得各类证书。三是训练安排资质良莠不齐。一些训练安排授课人员的实践教育水平缓宣扬相差悬殊，部分安排教育课程悉数为录播视频，有的乃至无办学资质。四是训练安排诱导顾客处理“训练贷”，后续安排跑路，顾客要担负告贷债款。

相关事例：

近来，贵州顾客李女士经过中消协315途径投诉湖北某训练安排。该安排所谓的“招生教师”打电话给李女士介绍学历进步训练，并以包过、考前精训等许诺诱导李女士报名。因李女士承当不起6980元的膏火，该安排便诱导李女士请求教育贷。交完钱后，李女士发现如此昂扬的膏火本来仅仅加一个“班主任”的微信和下载一个卖课件的录播软件，便向“招生教师”提出退课。对方一向劝说不要退课，见李女士情绪坚决便称退不了并持续忽悠李女士还清告贷便可冻住课程。李女士投诉要求中止告贷并交还费用。

【消协定见】《顾客权益维护法》规矩：运营者向顾客供应有关产品或许服务的质量、功能、用处、有用期限等信息，应当实在、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。训练安排运营者宣称所谓的“包考试经过、包拿证书、包兼职、包挣钱”，不只涉嫌存在虚伪宣扬的违法行为，严峻的或许构成犯罪，主张相关部分加大法律力度，对不法训练安排的违法行为予以查办。依据《学位法》及学历学位相关教育方针，学位颁发的资历、条件、程序、办理等均有明晰规矩。顾客应经过个人努力来取得相应学位学历和证书，不合法购买学历学位和各类证书或许“鸡飞蛋打”。

网络游戏停服补偿计划应优化。

网络游戏停服事情多发，由此引发的消费争议已成为困扰广阔顾客的难点问题。顾客反映的首要问题有：一是停服后删去顾客数据账号。顾客在网络游戏中花费很多金钱兑换游戏币和游戏道具、配备、卡牌等虚拟产业，却因网络游戏停服而被悉数删去，顾客的虚拟产业因而灭失。二是停服补偿计划不合理。网络游戏停服后，游戏运营商往往单独面给出所谓的补偿计划，顾客充值未耗费的虚拟钱银只能在该公司旗下的其他游戏中折点消费，虚拟产业则无任何补偿。三是网游协议存在霸王条款。如协议规矩网游运营商有权依据实践状况中止游戏服务，且无须承当职责。

相关事例：

本年6月17日，顾客莫女士经过中消协315途径投诉某互联网公司称，其于2022年12月4日开端玩由该公司署理运营的游戏，到本年6月9日，在游戏内充值消费合计9924元。近期，该公司官方账号忽然发布中止运营公告，公告表明该游戏将于6月18日关服并删去玩家账号数据及人物材料，公告宣称游戏内未消费完的付费代币，仅能经过兑换公司旗下其他游戏的礼包进行补偿，并表明若用户未在期限内参加补偿则视为主动抛弃补偿/替换权力。顾客以为该补偿方法未与玩家交流，且并未得到玩家认可，玩家没有任何挑选地步，此行为与强买强卖无异，严峻侵略玩家权益。顾客投诉要求钱银补偿。

【消协定见】《顾客权益维护法》规矩，运营者不得以格局条款等方法，作出扫除或许约束顾客权力、减轻或革除运营者职责、加剧顾客职责等对顾客不公正、不合理的规矩。一些网游运营商使用商场分配位置或优势位置，经过游戏协议赋予自己恣意中止游戏服务，且无须承当职责的权力，减免本身职责，加剧顾客职责，有违消费公正，此类“霸王条款”应属无效。网游运营商单独面中止服务，除应依法发布停服公告外，还应承当相应的违约职责，采纳合理、必要、及时的办法，维护顾客的合法权益。顾客充值购买的游戏币等虚拟钱银本质上归于顾客预付费用。关于尚在实行期限内的游戏服务，应当归纳时长、项目、金额等要素，以法定钱银或许顾客承受的其他方法给予补偿或许补偿。

职责编辑：温馨宁上一条：浙江宁波消保委：对赠品营销套路说“不”下一条：湖南：依法推动新时代顾客安排现代化建设。